電話による通信販売で得する方法
こんにちは。本木 ななです。
私とろくがお世話になっております。
私の今のお仕事で気付いたことがありましたので、ここに書いてお知らせしたいと思います。
そのお仕事とは、電話のオペレーターです。
通信販売の注文受付です。
率直に申し上げて、今の私のお仕事はいずれはなくなるでしょうね。
インターネット通販がありますから。若い人は皆、そちらで買いますから。
でも、ネットと電話とでは、決定的な違いがあります。
そのことを今から書いておきたいと思います。
私の今の会社が扱っている商品の中に、化粧品があります。
その化粧品の中に、レギュラーサイズとお徳用サイズがある商品があるのですが。
会社として売りたいのは、レギュラーサイズのものです。
利益率が高いからなのですけども。
広告にもレギュラーしか載せていないものもあります。
さて、実際の電話でのご注文の場合。
レギュラー2本以上で送料無料になります。
レギュラー2本だとまだ、お徳用1本以下の価格です。
そして。
レギュラー3本でようやくお徳用1本の方が価格が下になります。
当然ながら1mlあたりの値段は、お徳用の方が安く設定されています。
お客様によっては、
「送料があるからまとめ買いしたいけど、3本だとちょっとお金がかかるなぁー」
という方が居られます。
そういう方に、
「でしたら、お徳用はいかがでしょうか？」
とおすすめするというのが本来の形です。
つまり、
・売り逃すぐらいなら、お徳用を売る
・普通に売れる時はレギュラーを売る
これがこの会社のスタンスです。
でも、この通りにしなくても罰則はありません。
つまりここら辺はグレーゾーンです。
（罰則はありませんが、余計な話をせずにお客さんの言うがままハイハイ受注すると応対時間が短くなって受注件数が増えるので、上司からは褒められます）
で、ここからが重要です。
お客様にもいろんな方が居られます。
感じの良い方も居れば、そうでない方も。
感じの良い方だった場合、私は“お徳用の話”もしています。必ず。
それでそのお客様にとって良い方を選んで頂いています。
という事で、何が言いたいかと言うと。
ネット注文との違いはここです。
電話注文の場合、多くの会社は今でも人間のオペレーターが受電しています。
人間のオペレーターが取るのだから、良いお客様には少しでも良い思いをして頂きたいと思う「意思」を持っています。
もちろん、商材や会社の方針、オペレーター個人の考え、様々な要因があります。
毎回必ずしもそれで得になるとは限りません。
今回の例で言うならば、そもそもその会社にそういうグレーゾーンがないかもしれませんから。
でも、電話に出たオペレーターに対してお客様が横柄な態度を取られた場合、明らかに会社の要求以上の事はしようとは思わないですよね。
もちろんお金貰って働いている以上、その会社の要求事項に対してはきちんとお応えしますけども。
結論としては
- 客として自分が上の立場であっても、人として気持ち良い態度を取るとより良い情報が得られる可能性がある
って事です。
これって、何も電話の通販だけじゃないです。
喫茶店や飲食店、本屋さんに配送業者さん……ありとあらゆるところに当てはまる事ではないでしょうか。
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