こんにちは。本木　ななです。
私とろくがお世話になっております。

以前『電話による通信販売で得する方法』という記事で触れましたが、私はかつて電話のオペレーターをやっていました。通信販売の注文受付です。

今は転職して一般事務のお仕事をしています。電話に出ることはなくなりました。

そこで気が付いたことがあったので、記録として書き残しておこうと思いました。
大したことではありませんが、捨てるには惜しいというまるで“鶏肋”のような……て、そう言えば昔、K6というCPUがありましたね。

（鶏肋とはニワトリのあばら骨のことです。あんまり肉は付いていませんがしゃぶれば美味しいので、捨てるにはちょっと惜しいかなという。三国志の故事で有名ですね）

で、その話ですが。
一言で言えば『あちらが立てばこちらが立たず』ってことになると思います。

私はオペレーターとしては優秀な方ではありませんでした。
応対件数が少なかったからです。

でも、クレーム発生件数は少ない方でした。
そこだけが唯一のとりえだと思います。

一方で。
応対件数の非常に多い優秀なオペレーターさんがおられました。
ただし、たまにクレームが出ます。

その理由は

• 「冷たい」
• 「人の話を聞いてくれない」

というものでした。
まず訂正しておきたいのは、二つ目の「人の話を聞いてくれない」というのは事実無根です。
そんなことはありません。

が、お客様の方が“そのように思った”のでクレームになってしまっています。
それは何故でしょうか？

答え。
『相手はお年寄り、または話を聞いて欲しいという気持ちの強い人だった』からです。だから普通に“聞いた”だけでは物足りなかったと。

扱っている商材が健康食品や健康グッズなどの場合、電話を架けてくるお客様の年齢層はさらに上がります。

となると、中には“商品が欲しい”というよりも“自分はこんな症状で困っている”みたいなことを誰かに聞いて欲しいのが主な目的で架けてくる方もおられます。

私はへぼへぼオペレーターです。
そういうお客様には、あっという間につかまってしまいます。

SVから早く切るように指示が出ても、上手く誘導することができません。
また、そういう方って話を逸らそうとしても強引に自分の話に戻されるんですよね。

ただしそうなると、話を聞いてくれたということでご満足頂きそのまま受注となるパターンがほとんどでした。

……もちろん中には話だけで結局買って頂けず、後でSVに怒られるという悲惨なパターンもありましたけど。

しかしそれはごくごく稀な話です。
基本的にこういう電話を架けてくるお年寄りやご年配の方は、裕福な方がほとんどみたいです。これは私の体感的なものですが。

さて、1時間あたりの応対件数の多いその優秀なオペレーターさんですが、彼女は以下のようなことを仰っていたと人づてに伺いました。

「私は気が短いので人の話を聞くのが苦手。だから多少のクレームは覚悟の上で、応対件数を伸ばすことを目標にしている」

（彼女は昼間の時間帯で、私は夕方のパート勤務でした。なので残念ながら、直接話す機会がほとんどありませんでした）

もちろん、できることなら“短い通話時間でクレームを出さないで件数も稼ぐ”というのが一番良いのでしょうが、それは非常に難しいことですね。

まさに『あちらが立てばこちらが立たず』です。

一応、問い合わせ専用のフリーダイヤルもありましたし、そちらでも受注可能なのですが、一度架けて来られたお客様に“この番号に架けなおして欲しい”ていうのもなかなか難しいものでした。

「えっ？！　私とは話したくないって言うの？！」

て、思われるかもしれないじゃないですか？
もしもお客様からはっきり“相談したい”と言われたら、もちろんそちらの番号を案内するのですけどね。

参加しています。励ましのポチっとお願い致します。
↓↓↓

にほんブログ村

にほんブログ村

ありがとうございました。
これからも頑張りますのでよろしくお願い致します。