人の価値観も分散化していることを覚悟する
こんにちは。本木 ななです。
私とろくがお世話になっております。
今回は、前回『アンガーマネジメントで○秒耐えるのよりもおすすめな方法をこっそり教えます』の追記的な内容も含んでいます。
前回では、アンガーマネジメントとしてただ耐えるだけではなく「5W1Hを意識する」のをおすすめします、という話をしました。
それが難しい人は記号「?」に置き換えるかまたは、代表で「Why?(なぜ)」を一つだけ覚えるかということも。
ほとんどがこの「Why?(なぜ)」で対応できますが、違っていたこともありましたねそう言えば。
それは私が電話の仕事をしていた時のことです。
(ちなみに電話の仕事で情報を得られた話の記事は↓こちら↓も。
『前編)同じ仕事をしているのに自分だけ時給が安い。あなたならどうする?』
『後編)同じ仕事をしているのに自分だけ時給が安い。あなたならどうする?』
『電話の仕事で気付いたこと。へぼオペレーターでも気付くことはあります(たまには)』
ご興味ある方は↑こちら↑の記事も、よろしくお願い致します)
とあるクレームの電話を受けた時のことです。
まず、クレームにも二種類があって、一つは「これは会社の方が悪いやろ」としか思えないものです。
例えば金融商品などで、重要な注意書きがあまりにも見辛いとか、担当者がその話を全然しなかったとか。
それともう一つは「お客さん、無茶言うたらあきませんやん」という、明らかに客側に問題がある場合です。
この時のクレームはお客様の側に問題があって、何とかお断りをしなければならないというそんな場面でした。
しかしこのお客様にはご納得いただけず、結局このお客様は激高し「○すぞ!」と私に仰るところまできました。
言われた私は思いました。
「どうやって?(=How?)」
直接私に手を下すならばこのコールセンターまで来なければなりませんが、住所は非公開です。
ちなみに、このお客様に「住所を教えろ!」とは言われていません(言われても教えませんが)。
ならば間接的にとなりますと、例えば受話器から超音波とか毒ガスを出すとかになりますか。
で、どうやったら今回のオペレーターである私の席に、あらかじめ仕掛けることができるのでしょうか?
そもそもこのコールセンターではオペレーターの席は固定ではなく、空いているところに着席する形ですし。
「このお客様は、どうやってそれを行えば良いのだろうか?」
そんなことを考えながら適当に「申し訳ございません」を連発しつつ、このお客様から「上司に代われ!」のお言葉が発せられるのを待ちました。
(このコールセンターは客から上司に代わる要望が出ないと電話を代わってもらえない決まりでした)
オペレーターの中にはこういう暴言で電話が怖くなって、仕事ができなくなる人もいたわけですが。
私は幸い(?)にも、その状態に陥ることはありませんでした。
というわけで、タイトルの「人の価値観も分散化」について。
さすがにここまでの暴言を吐く人って、非常に少なかったと思うんですよね、昔は。
ところが今は、以前に比べてあんまり珍しい話ではなくなってきている気がします。
そう言えばネット上でも、女子プロレスラー木村花さんの件もありました。
もちろんそういう暴言を吐く人物をこのまま放置するべきではなく、厳罰化すべきだと私は思います。
しかし厳罰化はある程度の抑止力にはなりますけど、完璧ではありません。
「この後どうなっても良い」と自暴自棄になるとか、あるいは先のことを一切考えられずに感情に任せて暴走するとか、そういう人も中にはいるわけですから。
これまでインターネットがインフラ化してもたらされた分散化について、ここでは概ね良いものとして書いてきましたが。
負の側面もありまして、これはその一つであると言わざるを得ません。
残念なことですが「こういう人もいる」と、ある程度の覚悟を決めて自衛しなければならない、そんな時代になってしまいました。
2020/7/20追記。
この記事を書いた後に三浦春馬さんの訃報を知りました。
ご冥福をお祈りするとともに、やはり厳罰化は必要であるとあらためて思いました。
↓応援よろしくお願い致します!
ありがとうございましたm(_ _)m
これからも頑張りますのでよろしくお願い致します!!!
この記事へのコメントはこちら